9 tipp és pszichológiai kulcs az ügyfélszolgálat javításához

A saját teljesítményükhöz nem kapcsolódó adományok és támogatások kivételével a létező vállalkozások mindegyike fennmaradhat, és kizárólag az ügyfeleiknek köszönhető, legyen az egyén, cég, szervezet vagy akár kormány.

A felkínált termékeknek vagy szolgáltatásoknak elég vonzónak kell lenniük ahhoz, hogy az ügyfél megérkezzen hozzánk, de az igazság az, hogy az eladás nem csak a terméknek köszönhető: a felhasználó által kapott figyelem, vagy a boríték felfogása és képe is nagy hatással van az ügyfelek megszerzésére vagy megtartására.

Így az ügyfélszolgálat mindig minden vállalat alapvető pillére, sok esetben függőben lévő és nagyon javítható téma. Ezért látni fogjuk ebben a cikkben tippek és kulcsok az ügyfélszolgálat javításához.

• Kapcsolódó cikk: "Magabiztos kommunikáció: hogyan fejezhető ki egyértelműen"

Tippek az ügyfélszolgálat javításához

Az ügyfelek kiszolgálása egyszerűnek tűnhet, de az igazság az, hogy nagyobb komplikációt tartalmazhat, mint amennyit általában elvárhatunk.

És az, hogy némelyiknek az az előnye, hogy bizonyos társadalmi és interperszonális készségek veleszületett módon rendelkeznek, ez nem elegendő ahhoz, hogy helyesen járjon el. Ebben az értelemben figyelembe kell venni számos szempontot és kulcselemet, amelyeket az alábbiakban összesen 9 tippben és kulcsban foglalnak össze az ügyfélszolgálat javítása érdekében..

1. Hallgassa meg és értse meg

Függetlenül attól, hogy milyen üzleti tevékenységet folytatunk, két fő kulcs az optimális ügyfélszolgálat fenntartásához az aktív hallgatás és az empátia készségei.

Először is elengedhetetlen, hogy tudjuk, hogyan hallgassuk meg, mit mondanak nekünk, hogy képesek legyünk értelmezni, sőt tovább menni, és megpróbáljuk felismerni, hogy mit kell, és miért. De nemcsak a hallgatás fontos: el kell helyeznünk magunkat a másik helyére, empatizálnunk kell vele, és meg kell próbálnunk felismerni, hogyan érzi magát. segít megérteni és létrehozni egy jó kapcsolatot. Ügyfeleinket úgy kell kezelnünk, mint ahogy azt szeretnénk, hogy bánjanak velünk, és a lehető leghitelesebbek legyünk..

Másrészt azt is szem előtt kell tartanunk, hogy az ügyfél nem minket, és nem lehet ugyanaz az ízlésünk vagy szükségletünk, hiszen szükségünk van arra, hogy rugalmasak legyünk, és bár empatikusak vagyunk, hogy nem mentálisan összeolvadunk vele.

• Talán érdekel: "Aktív hallgatás: a kulcs a másokkal való kommunikációhoz"

2. Jó üzletet tartson fenn az ügyféllel

Egyéb szempontok, amelyeket figyelembe kell venni, az, hogy az ügyfél sokkal hálásabb lesz a jó kezelésért és a kedvesség jelenlétéért (mindaddig, amíg ez nem túlzott és hamis) és szívélyes az üzletben. rendszerint optimista és pozitív hangot ajánlunk, az előnyökre és a pozitív szempontokra összpontosítottak, nem csak a termékre, hanem magára a kölcsönhatásra is.

Még abban az esetben is, ha az ügyfél meghaladja és részletezi azokat a szempontokat, amelyek önmagukban nem relevánsak a tranzakcióban (valami szokásos a sok ügyfélszolgálati hívásban), nem lehet határ, nem mondhatja el, hogy az életed nem számít és hagyjon abbahagyni a többletet: ebben az esetben át kell irányítanunk a beszélgetést irányító helyzetet azokhoz a szempontokhoz, amelyek érdekelnek, vagy a kapcsolat véglegesítéséhez vezetnek, de mindig fenntartjuk a szívélyességet.

3. Az ügyfél mindig fontos

Azt mondják, hogy az ügyfél mindig igaza van. Bár ez nem feltétlenül igaz, az ügyfélnek mindig fontosnak kell lennie: az értékesítés előtt, annak érdekében, hogy megismerjük az igényeiket és biztosítsuk, amire szüksége van, a tényleges szolgáltatás vagy értékesítés során és használat után szolgáltatásokat vagy vásárolt árukat, annak megítélése érdekében, hogy azok elégedettek-e (ami lehetővé teszi számunkra, hogy javítsuk termékünket), helyesbítsük és kezeljük a lehetséges követeléseket és eseményeket, és hozzájárulnak a jó benyomásokhoz és az általunk képviselt intézmény.

Arról van szó, hogy az ügyfelek mindenekelőtt értékelik és nem tekintik egyszerűen olyannak, aki fizet bennünket, és aki már nem érdekel minket utólag, hanem önmagában teljes és értékes emberként, akinek jóléte érdekel minket. Ebben az értelemben szükség lehet arra, hogy a felhasználó vagy az ügyfél azon elképzeléseit átstrukturálja, amelyet a szakemberek a felhasználókkal való kapcsolatukkal kapcsolatban látnak. Ezenkívül másodlagos módon lojalitást építhet, és még jó képet kaphat üzletünkről, amely még több ügyfelet hozhat létre.

4. Tiszta és tömör üzenetek

Egy végtelen üzenet, vagy egy olyan üzenet, amely nem tisztázza, hogy mit folytat, vagy milyen hasznos lehet, egy rossz üzenet: az információnak mindig világosnak és tömörnek kell lennie, a fő elemek kiemelése anélkül, hogy felesleges lenne, és nem okozna zavart vagy különböző értelmezéseket. Ezen túlmenően, egy tömör üzenet könnyebben megtartható és érdekes, mint egy hosszú, ami szükséges ahhoz, hogy a lehető legnagyobb mértékben (bár anélkül is túllépjük) az üzenet tartalmát, amelyet meg akarunk próbálni.

5. Nem csak a szavak számítanak

Számos ügyfélszolgálati központ nagyon összpontosít a szóbeli üzenetre, amelyet a felhasználónak vagy az ügyfélnek továbbít, de az igazság az, hogy jó szolgáltatást nyújtva és üzenetünk hitelességét tekintve elengedhetetlen, hogy figyelembe vegyük, hogy minden, amit teszünk, kommunikatív.

Ez azt jelenti, hogy nem csak az üzenetet kell figyelemmel kísérnünk, hanem azt is figyelembe kell vennünk, hogy a gesztusok kísérik és fokozzák, a megjelenés, a testtartás és még a fizikai távolság is, amellyel a témával foglalkozunk (ami nem lehet túl kevés az invazív és nem túlzottan távoli). Szintén releváns a használt hangunk, formalitásunk vagy informális hangunk vagy az általunk használt kötetet. Hasonlóképpen nemcsak számunkra, hanem az üzleti vagy cég intézményként is releváns: hogyan viselkedik általánosan az ügyfelekkel, szolgáltatásainak megbízhatóságával ...

6. A biztonság és a bizalom kulcsfontosságú

A bizonytalanság és a kétségek nagy akadályt jelentenek a vállalkozás fenntartásában. Meg kell terveznünk az erő, a biztonság és a megbízhatóság képét, amelynek a teljesítményen kell alapulnia, és a tervezett és végrehajtott. Meg kell tudnunk ajánlani és megvédeni termékeinket, mint valami kiváló minőséget és hasznosságot, tudva annak előnyeit és hátrányait.

Most már jól, ne keverjük össze a biztonságot az arroganciával és a vaksággal, rugalmasnak kell lennie, ha a helyzet megköveteli, és képesnek kell lennie elfogadni és tanulni a lehetséges hibákról.

7. Válasszon megoldásokat és készülj fel

Egy másik nagy jelentőségű szempont abból a tényből származik, hogy amikor egy ügyfél vagy felhasználó hozzánk vagy üzletünkbe kerül, gyors és érvényes választ vár. Nagyon fontos, hogy felkészüljünk és cselekvési tervünk legyen annak érdekében, hogy megoldhassuk a termékünkkel vagy szolgáltatásunkkal kapcsolatos esetleges problémákat, Különböző alternatívák meghatározása.

• Talán érdekel: "Üzleti kommunikáció: gyakori típusok, jellemzők és hibák"

8. Meggyőzni, de zaklatás nélkül

Valószínűleg sokan, akik ezeket a sorokat olvassák, többször is találkoztak olyan telefonhívásokon, amelyek olyan vállalatoktól érkeztek, amelyek továbbra is megpróbálják kapcsolatba lépni és meggyőzni Önt újra és újra szolgáltatásaik előnyeiről..

Ez a fajta viselkedés felboríthatja a potenciális ügyfelet, a haragjukat és elrettentésüket még abban az esetben is, ha elutasítják azokat a ajánlatokat, amelyek normális körülmények között érdekesnek bizonyulhatnak. Amikor egy ügyfél előtt állunk meg kell próbálnunk meggyőzőnek lenni, de nem fáradni.

9. Testreszabás

Az előző ponthoz szorosan kapcsolódik, hogy gyakran van szlogeneket és szövegeket használnak, amelyeket szívből tanultak és szó szerint idéztek (különösen, ha az üzenet hosszú), valami könnyen észlelhető a lehetséges felhasználó számára, és ez általában gyors mentális lekapcsolást és érdeklődést okoz az utóbbi részéről, amit mond..

Ezért nagyon fontos, hogy személyre szabjuk az egyes felhasználóknak ajánlott üzenetet. Nyilvánvalóan tudnunk kell, és meg kell kommentálnunk a termék jellemzőit, de először meg kell érteniük őket.